Дянь Ко Лу (gusew) wrote in torontoru,
Дянь Ко Лу
gusew
torontoru

Category:

Вы будете смеяться, но очередная бумажная машина обломала об меня зубы

Привет.
Вы возможно помните эпичные истории в жанре эпистолярного боевика про бесплатный телефон или про дизель в баке.
В общем, тут довелось ещё одну бумажную машину обломать. Не так красиво как прежде, но хочу поделиться ещё одним эпизодом, кто-нибудь да извлечет из этой истории полезные уроки :)

Пролог:
Я живу на хуторе в глуши, аканаковский DSL поключён аж 9-км линией хз куда, каждое лето где-нибудь в junction box поселяется жизнь, потом жизнь паутиной или трупиком коротит медную пару, интернет начинает хиреть а потом и вовсе умирает. Вызывается телефонист, который неспеша обходит кабель, находит коробку с пауками, выкидывает её, скручивает провода по-новой и всё чинится. Это уже совсем привычная рутина.
К сожалению дистанция + железная дорога между мной и ближайшим городком делает доступ к ништякам в виде оптоволокна или кабеля несбыточной мечтой, такова цена тихой жизни в лесу.

Попался на промоушен
В общем, после починки коробки с пауками звонит мне чувак из Аканак, делает фолоу-ап, и как бы между делом говорит - слышь, а у тебя ведь можно кабель подключить, хочешь попробовать? Я в чудеса верю мало, поэтому говорю - не трогай DSL, оно работает. Чувак однако настойчивый, говорит не боись, мы только закажем survey у cable provider, и пока не убедимся что кабель есть, ничего трогать не будем.
И тут я дал слабину, говорю валяй. давно хочу 300 мбит вместо шести.

Начало ада
Через неделю приходит по почте кабельный модем.
А ещё через два дня умирает DSL.
Я звоню в саппорт Аканак и слышу в ответ прекрасное:
1. Мы очень извиняемся, но мы таки случайно отключили вам DSL
2. Мы ещё больше извиняемся, но обратно подключить не получится: Acanac does not provide DSL to new customers in your area.

Все бодания с саппортом ни к чему не привели, люди там стоят насмерть: нет, ничего поделать нельзя, вам сделали рефанд и оставьте уже нас в покое. Это твердили мне и саппорты, и их манагеры, и даже супервайзеры манагеров.

Последняя соломинка
На второй день я начал пытаться зайти с другого края: стал звонить в техсаппорт и просить проверить статус модема.
Сам модем к слову соединялся с DSL (который невозможен) вполне бодро, моргал лампочками, диагностическая страница модема показывала чоткие 6/0.8.
Моя надежда была на то что с помощью техсаппорта удастся убедить упоротых чуваков из кастомер саппорта в том что проблема не технического плана, а скорее всего чистая идиотия.
К тому же, поскольку аккаунт всё ещё существовал, просто был заблокирован, техсаппорт пытался помочь. Технарь увидел мой модем через мак адрес (как они всегда делают после того как дадут совет "выключите и включите обратно", или "убедитесь что телефонный провод новый и воткнут в розетку в стене"). Я уже вознадеялся было на успех, но когда техсаппорт добавил на бридж манагера из кастомер саппорт тот фактически в эфире накричал на технарей, а мне сказал чтобы я перестал звонить. И ещё он взял и удалил мой профиль, типа нет аккаунта - нет и проблемы. Мои возгласы фонетически напоминающие известное испанское народное выражение Al huele pida rosa? не помогли.

Манагер после этого открытым текстом сказал мне:
your account is done, finished, it was cancelled September 11th, you can't have it back - we don't provide DSL in your area, this is impossible due to technical reasons.

да-да, народ, всё что пишут на форумах про адовый кастомер сервис аканака - чистая правда. это - ад. Но конкретно тут они не учли что джедаи не сдаются :)

Ведро и вентилятор.
Пара фактов:

1. В 2019 году доступ в интернет входит в число basic human rights. Запомните, интернет отключать незаконно, даже если вы за него перестали платить.
2. помимо известной со времён первой войны с бумажной машиной Customer Protection Board, телеком ещё регулируется CRTC, и можно ещё и туда жаловаться на своего провайдера.
3. Linkedin великая вещь. В ней несложно найти топ-менеджмент любой конторы. Все вице президенты как на ладони.

Подготовка:
1. я приготовил жалобу в Customer Protection на тему "ой а нормально ли так вот взять и убить на ровном месте клиентский контракт? ведь как ни крути, это ошибка на стороне аканак: скорее всего чувак который предложил кабель, так привык что всё само собой получается, что решил два раза не вставать, и одним движением отправил модем, заказал survey и заодно отменил DSL. Как я знаю из битвы с файдо, записи разговоров они хранят, но прослушав и убедившись что клиент прав, записи "теряются".
2. приготовил жалобу в CRTC, потому что нельзя вот так вот взять и оставить хаусхолд без связи с внешним миром вообще. Поэтому собственно белл разумеется медную пару и не думал отключать - поэтому модем до сих пор дозванивается и поднимает DSL.

Вентилятор:
1. Я нагуглил секретный емайл executive.care@distributel.ca, который президент Аканак, некто Paul Hwang неосторожно оставил в ответе на чей-то коммент на одном из форумов. Это просто групповой адрес который раскладывает, как можно заподозрить из названия, сообщения в ящики пацанам с высоких орбит.
2. Linkedin, это красота! Нет, правда. Я легко нашёл там полтора десятка имён с титулами вида "Senior-Level Customer Care Operations Executive" и другими содержащими слова VP, Senior Vice President и так далее.
После чего предположил что емайлы у этих людей будут скорее всего однотипными, типа firstname.lastname@distributel.ca, и несложный поиск подтвердил что так и есть.

Хозяйке на заметку: топ манагеры редко выкладывают в сеть свои координаты. но чуть более креативный поиск, например по xls документам, иногда обнажает забавные штуки.
попробуйте на досуге, запрос filetype:xls intext:@distributel.ca приносит малоинтересную, но содержательную коллекцию телефонов и персоналий.


Ну, в общем осталось лишь привычным движением поднести ведро к вентилятору и сделать вопросительный взгляд (с)
Я написал лаконичное письмо, в котором изложил всю свою боль и любовь, а так же попунктно разложил развитие всей истории, включив персоналии с которыми поимел дело в процессе, и особо удачные цитаты из диалогов (например один саппорт горячо убеждал меня что никак нельзя делать эскалацию, потому что-де "If I do so I will lose my job!").
И незамедлительно отправил на executive care + сделал CC всем шишкам которых обнаружил на линкедине. Сделал я это в полночь. Через десять минут посмотрел - ни один адрес не отбаунсился, 100% попадание.

Ну вот и всё, пупсики, пожинайте посеянное, мысленно сказал я и отправился спать. Спалось хорошо.

Итог:
как можно догадаться, уже утром случилось чудо.
Сначала позвонил чувак из дистрибутел и сказал что таки да, шитсторм начался. Попросил не давать хода жалобам.
В обед позвонил другой чувак из дистрибутел и сказал что очень извиняется, к гоблинам в аканаке применили дисциплинарные меры
Потом позвонил ещё один чувак который сказал что непонятки с медной парой выяснены, он сам изрядно удивлён ситуацией. Попросил посмотреть на лампочки на модеме. Модем замигал зелёным, интернет вернулся.
И ещё пара звонков от взволнованных дядек из аканака, которые извинились ещё раз и сказали что да, дурацкая ситуация и они больше так не будут.


Какой урок следует из этого извлечь? Точно так же как в случае с файдо или дилершипом, аканак имеет классическое корпоративное свойство и связанную с ним уязвимость: чтобы люди начали двигаться, нужно начать разрушать их комфорт. Ну и продолжать брыкаться, как бы ни были убедительны аргументы ленивых коал со всех уровней
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Comments allowed for members only

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 47 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →